Si vous avez une plainte à formuler concernant nos produits et services, veuillez nous en faire part en utilisant notre chat, et en sélectionnant l'option “Formal Complaint”. Pour ouvrir notre chat, merci de suivre les étapes ci-dessous.
Depuis l'application mobile:
Connectez-vous à votre compte Shakepay avec votre @shaketag (nom d'utilisateur) et votre mot de passe. De là, rendez-vous sur Settings > Help > Support Chat puis cliquez sur “Formal Complaint”.
Depuis notre site internet:
Connectez-vous à votre compte Shakepay avec votre @shaketag (nom d'utilisateur) et votre mot de passe. De là, cliquez sur la bulle située en bas à droite de l'écran, puis cliquez sur “Formal Complaint”
Si vous ne pouvez pas vous connecter à votre compte Shakepay, vous pouvez cliquer sur la bulle située en bas à droite de l'écran, puis cliquez sur “Formal Complaint”.
Dites-nous:
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Déposez votre plainte dès que possible.
Répondez rapidement si nous vous demandons des informations supplémentaires.
Conservez des copies de tous les documents pertinents.
Nous accuserons réception de votre plainte
Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte. Nous pouvons vous demander de fournir des clarifications ou des informations supplémentaires pour nous aider à résoudre votre plainte.
Nous rendrons notre décision
Nous rendons habituellement notre décision par écrit dans les 90 jours suivant la réception de la plainte. Notre décision comprendra:
Un résumé de la plainte
Les résultats de l'enquête
La décision finale concernant la plainte et une explication.
Si la décision de Shakepay est retardée
Selon la complexité du problème, l'enquête sur une plainte peut prendre plus de temps. Si notre décision est retardée, nous:
Vous informerons de ce retard
Nous expliquerons pourquoi notre décision est retardée
Vous donner une nouvelle date pour notre décision
À ce stade, les résidents de l'extérieur du Québec ont le droit de s'adresser à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement ("OSBI") pour obtenir ses services indépendants de règlement des plaintes.
Si vous n'êtes pas satisfait de la décision
Si vous n'êtes pas satisfait de la décision de Shakepay, vous pouvez avoir recours aux services indépendants de règlement des plaintes de l'OSBI. Veuillez noter que l'OSBI doit être avisé dans les 180 jours suivant la réception de la décision de Shakepay. Pour les résidents hors Québec, les services indépendants de règlement des différends sont fournis par l'OSBI. Veuillez noter que l'OSBI doit être avisé dans les 180 jours suivant la réception de la décision de Shakepay.
Pour les résidents du Québec, si vous n'êtes pas satisfait de la décision écrite de Shakepay une fois reçue ou de la procédure de plainte, vous avez également le droit de recourir à des services indépendants de règlement des plaintes offerts par l'Autorité des marchés financiers ("AMF").
Les frais chargés par l’OSBI pour accéder à leur services de règlement des plaintes son payés par Shakepay.
Veuillez noter que vous avez toujours le droit de contacter un.e avocat.e pour obtenir des conseils juridiques en lien avec votre plainte. Il est possible que certains délais de prescription s’appliquent pour entreprendre une action juridique, et nous vous recommandons de discuter vos options légales avec un avocat.e.
OSBI
L’OSBI peut être contacté au 1-888-451-4519 ou par courriel à [email protected]
AMF
Vous trouverez de plus amples informations sur l'aide apportée par l'AMF en cas de plainte à l'adresse suivante : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte
Nous sommes désolés de ne pas avoir réussi à répondre à vos attentes, mais nous apprécions que vous ayez pris le temps de nous le faire savoir par le biais de votre plainte. Vos commentaires nous aident à apprendre et à nous améliorer pour mieux servir nos clients tout comme vous !
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